第一章 超越平凡：让岗位成为事业的起点

保持工作激情，事业不断“增值”

积极主动，工作状态决定工作质量

认真负责，做好客户的“保险柜”

踏实务实，银行没有平凡的岗位

第二章 体贴周到：唯有服务不可复制

诚心待人，获得客户的信赖

爱心服务，让客户感受你的温度

细心制胜，服务重在细节

耐心面对，不嫌麻烦方能服务到位

第三章 展露微笑：用笑容融化客户

笑脸相迎，笑容是最好的黏合剂

笑的艺术，真诚的微笑最动人

笑言笑语，让沟通更顺畅

笑对责难，把委屈留给自己

第四章 塑造形象：提升银行的美誉度

干净整洁，关注你的“面子”

妆容发型，处处都要符合你的身份

着装得体，让服饰为你的形象加分

培养气质，展现优秀的个人素养

第五章 仪态打造：举手投足中的学问

站姿，站出谦恭的姿态

坐姿，以客户感觉舒服为标准

走姿，步幅适当，注意步态

手势，使用规范，当心禁忌

第六章 修炼礼仪：做彬彬有礼的银行员工

鞠躬，真诚迎接客户

握手，传递你的热情

问候，亲切自然，礼貌用语

表情，目光柔和，传情达意

第七章 一语万金：让语言发挥最大的力量

运用赞美，调节客户情绪

打破心墙，一句“谢谢”暖人心

真诚善意，用亲和力黏住客户

以心换心，站在客户的角度说话

第八章 打造优势：成为银行的专业人才

夯实基础，掌握行业的基本知识

面面俱到，精通岗位操作规程

不断进取，提高自己的职业“资本”

目光长远，为银行的未来出力

第九章 客户开发：发现潜在的“金矿”

火眼金睛，寻找目标客户

收集信息，成功接近客户

完美拜访，让客户接受你

顺畅沟通，完美接触客户

第十章 成交为王：让业绩为你说话

推介产品，好处说够益处说透

巧言释疑，把客户的疑问变成满意

合理建议，为客户提供切实的帮助

实现双赢，快乐达成交易

第十一章 春风化雨：化解冲突的艺术

认真倾听，真诚面对客户意见

积极缓和，巧妙化解客户的不满

温和委婉，应对投诉时要注意措辞

巧言拒绝，不要让客户感到受伤害

第十二章 学会减压：轻松工作，快乐生活

及时自省，你是否患上“银行职业病”

转换角度，把压力变成动力

修炼心态，给自己一个阳光心情

管理情绪，别让负面情绪影响你